Commerce unifié : de quoi parle t on ?

Le commerce unifié, avenir du retail

Le commerce se transforme et avec lui, le comportement du consommateur change aussi. Ainsi, le commerçant doit sans cesse s’adapter à ce client qui désormais désire acheter ce qu’il veut, où et quand il le veut. Le futur du commerce passe alors par une digitalisation plus importante sans pour autant négliger les boutiques physiques. Plus que jamais, tout est un tout ! Pour relever ce défi, les commerçants doivent désormais créer un parcours d’achat qui met le consommateur au cœur  de ce processus : le commerce unifié est né !

Les enjeux du commerce unifié : satisfaire le client

Les habitudes des consommateurs et par là-même leurs parcours d’achat ont changé de manière radicale depuis 2014.
Le client cherche désormais une vraie cohérence entre la présence web d’une enseigne et ce qu’il trouve en boutique.

Commerce multicanal, cross canal, omnicanal… Ces mots désignent différentes stratégies marketing avec divers niveaux de connexion des canaux de vente :

• Le multicanal : c’est vendre sur plusieurs canaux (physiques, catalogues, sites e-commerce, mobiles) sans synergie entre eux.
• Le cross canal : croise deux ou plusieurs canaux de distribution, le offline (magasin) et le online (mobile, PC…).
• L’omnicanal : optimiser au maximum, l’expérience d’achat du client en agissant sur tous les canaux disponibles (en latin, « omni » signifie « tout »). Ainsi, tous les points de contacts s’interconnectent entre eux de manière fluide et homogène.

Chacun de ces canaux mène l’un vers l’autre, jusqu’au commerce unifié ou « unified commerce », c’est-à-dire le commerce qui s’organise autour du client.

Retrouvez une infographie du commerce unifié 

Commerce unifié : le tout-en-un au service du consommateur

Le modèle du commerce unifié se base sur 2 piliers : la promesse du produit et une qualité de service améliorée.
Son objectif ? Créer une expérience client unique !

Concrètement, cette solution opérationnelle fusionne l’expérience utilisateur, la logistique, la gestion des stocks avec un ensemble de données permettant de développer les ventes, de diminuer les coûts et de faciliter les ventes incitatives.

Mettre l’expérience du client au cœur du parcours d’achat passe par l’implémentation de nouvelles solutions technologiques afin d’unir tous les canaux de vente. Le but ? Faire vivre au client la totalité de son parcours d’achat comme une expérience fluide et inédite, sans heurts entre les différents points de contacts.

Le commerce unifié réunit le online et le offline pour offrir des interactions personnalisées aux clients.

Les défis pour passer au commerce unifié

• Un défi technologique : créer une plateforme digitale unique et y faire converger tous les usages du commerce unifié. Cette plateforme centralisée en temps réel doit être capable de connecter toutes les informations et applications de back-office, mais également les interactions, transactions et données clients… tout au long de son parcours d’achat. Il faut ainsi (re)penser tout le processus en s’appuyant sur un client unique et ses données afin de lui garantir un suivi personnalisé. Commande en ligne, click-and-collect, passage en magasin, web-to-store, store-to-home, programme de fidélité, service client par mail ou formulaire, échanges sur les réseaux sociaux et avis clients, centres d’appels… la totalité de ces usages et points de contacts s’unifient alors en fonction du client.
• Un défi logistique et technique : revoir tout l’écosystème de l’entreprise pour mettre le client au cœur de l’expérience. Formation des collaborateurs et culture d’entreprise : il faut sortir d’une vision et d’une organisation en silos. L’architecture même de l’entreprise doit ainsi être reconsidérée pour œuvrer de façon centralisée et uniforme. Gestion des stocks, formation du personnel en magasin, fluidité des échanges entre ERP (ou Progiciel de Gestion Intégré), CRM (gestion de la relation client)… tous les acteurs devront s’investir et s’engager à fond pour relever ce défi. Une véritable restructuration organisationnelle doit alors s’opérer afin de mettre en place un système de commerce unifié.

Pour accompagner et interagir avec le client pendant tout son parcours d’achat, l’entreprise doit modifier son organisation, sa stratégie marketing, son écosystème digital, ses processus commerciaux et sa technologie.

En conclusion, pour les retailers, la conquête du consommateur doit passer par le commerce unifié. En plus de l’optimisation des process et de l’augmentation des revenus, le commerce unifié permet également de comprendre en profondeur la façon dont les clients recherchent, consomment, vivent l’acte d’achat et le partagent. Ultra-précieuses, ces données aideront à consolider le pilotage par la data dans les prochaines années…

Le commerce unifié doit donc être pensé dès maintenant car il annonce le futur du retail !